¿Cómo se transforma la atención al público y la gestión con los clientes? A esta pregunta quiere responder el programa Contigo. De aplicarlo se encarga Hidraqua y sus empresas participadas. Con Aguas de Alicante, Aigües d’Elx, Agamed, Aigües de l’Horta, Aigües de Cullera y Aigües de Paterna ha apostado por la innovación y la vocación de servicio. Y eso para seguir situando a las personas en el centro de su modelo de atención al cliente.
El objetivo de Contigo es anticiparse a las necesidades de los usuarios y preservar su salud en el contexto de la crisis del Covid-19. Al mismo tiempo, se quiere facilitar la comodidad a la hora de hacer las gestiones. Estas son las bases para motivar la evolución de estos trabajos.
Durante los últimos años ya se habían potenciado los canales no presenciales para facilitar las gestiones. La idea que se planteaba entonces era que cada cliente pudiese escoger el canal por el que quiere ser atendido en función de sus necesidades. Eso permite una mayor flexibilidad horaria para realizar gestiones y evitar esperas y desplazamientos innecesarios.
Rapidez, comodidad y accesibilidad son ventajas de estos canales. Es el caso de la página web, donde los clientes pueden consultar o realizar cualquier gestión. Esta dispone además de un servicio de asistencia virtual en el que se proporciona a los clientes respuestas a sus consultas más habituales. Además del servicio de atención telefónica, la empresa pondrá próximamente a disposición el Whatsapp o el servicio de videollamada, sin renunciar a una atención con la misma cercanía de siempre.
El lanzamiento de Contigo
Sus responsables destacan que la vocación es situar a las personas en el centro y asegurar que todos los clientes sin excepción puedan acceder a sus servicios. Y, sobre todo, asegurar una buena atención a las personas en situación de vulnerabilidad, siempre entre sus prioridades. Por ello, estas entidades han lanzado el programa Contigo, con el objetivo de identificar estas situaciones y buscar la manera de ofrecer “soluciones excepcionales para situaciones excepcionales”.
La preparación de esta iniciativa ha contado con la colaboración de la fundación Seres, entidad sin ánimo de lucro. Esta cuenta con más de diez años de experiencia acompañando la transformación de las empresas e impulsando su liderazgo ante los retos sociales. Para implementarlo están trabajando con entidades sociales locales, como Cruz Roja, Cáritas, Cocemfe y ONCE para conocer su visión. Con ellas trabajan conjuntamente en ofrecerles canales de atención preferente para la anticipación y resolución de gestiones de personas en situación de vulnerabilidad. Para ello es necesario identificar las barreras digitales, de comprensión, de accesibilidad o económicas que puedan tener.
Las medidas
Derivado del estudio realizado, además de reforzar y consolidar algunas de las iniciativas que ya estaban en curso, se están poniendo en marcha nuevas acciones. Por ejemplo, para las barreras de comprensión, en 2022 se desplegarán nuevos idiomas para atender a nuestros clientes, garantizando la inclusión de personas inmigrantes que no dominan el idioma.
A superar las barreras ligadas a la digitalización se añaden nuevas opciones además de facilitar las gestiones con cita previa en oficinas, teléfono o videoconferencia. Entre ellas, está facilitar el poder realizar gestiones en nombre de otras personas, así como facilitar el envío y recepción de documentación en papel. En el caso de las barreras ligadas a discapacidades auditivas, el uso del Whatsapp permite a las personas sordas tener una atención sencilla. Además, Hidraqua y sus empresas participadas disponen del servicio de atención por lengua de signos en oficinas o por videollamada.
La última de las barreras que señalan es la vulnerabilidad económica. El objetivo es garantizar que todas aquellas personas que pueden requerir alguna de las ayudas disponibles las conozcan y las pueden solicitar de forma sencilla y ágil. Entre ellas, recuerdan, están opciones como 12 gotas –pago fraccionado con la misma cuantía cada mes–, aplazamiento y fraccionamiento de deuda sin intereses, tarifas y fondos sociales). Para ello, se está trabajando con diferentes entidades sociales locales para que puedan facilitar las gestiones a personas con las que trabajen que puedan requerir estas ayudas.
Mejora continua
Las personas de Hidraqua y sus empresas participadas que atienden a los clientes por cualquiera de los canales están directamente implicadas en el programa Contigo. Además de haber realizado sesiones de sensibilización para dar a conocer el tipo de brechas y cómo actuar en estas situaciones, se ha abierto un canal para que todo el personal pueda aportar sugerencias de mejora.
Isidoro Andreu, director de clientes de Hidraqua en la Comunitat Valenciana, afirma que “el objetivo es seguir aplicando la mejora continua en nuestro modelo de atención y asegurar que no dejamos a nadie atrás. Para ello, además de continuar midiendo la satisfacción de los clientes vía encuestas directas, seguiremos trabajando, mano a mano con entidades sociales para identificar nuevas oportunidades”.
Con este nuevo modelo, Hidraqua y sus empresas participadas continúan con su apuesta por impulsar la Agenda 2030 y contribuir a la consecución de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), jugando un papel esencial en el cumplimiento no sólo del ODS 6 (Agua limpia y Saneamiento) y ODS 17 (Alianzas para lograr objetivos) sino también del ODS 3 Salud, el ODS 9 Innovación, ODS 11 Ciudades Sostenibles, sin olvidarnos ODS 13 Cambio Climático.
