«Facilitar la realización de las gestiones diarias del servicio a la ciudadanía de la manera más fácil posible». Este es el primer objetivo con que se lanza Contigo. Este programa de Aigües d’Elx pretende mejorar la atención a los abonados a través de los canales de comunicación.
Y para hacerlo pondrán «especial énfasis en aquellas personas y familias en situación de vulnerabilidad”. Así lo ha presentado este jueves el concejal de Mantenimiento Héctor Díez. De hecho, ha señalado que ese ha sido el primer paso que han dado, estudiar las dificultades que tiene la ciudadanía a la hora de realizar gestiones en Aigües d’Elx, “que pueden estar motivadas por barreras digitales, económicas o de la comprensión de los procedimientos”.
Una clave para ello es que «la pandemia ha cambiado nuestra forma de vivir y relacionarnos». La pandemia ha potenciado el uso de los servicios municipales y las tramitaciones que realizan en el día a día los ciudadanos dándole mayor protagonismo a los medios telemáticos. Por eso Díez destaca que «desde Aigües d’Elx hemos seguido apostando por la innovación para ofrecer un servicio de atención al cliente adaptado a las nuevas necesidades de las personas». Contigo pretende facilitar «su comodidad y la agilidad en las gestiones”.
Escoger el canal
Durante los últimos años se han potenciado los canales no presenciales para facilitar las gestiones. Así cada cliente ha podido escoger el canal por el que quiere ser atendido en función de sus necesidades. Eso otorga una mayor flexibilidad horaria para realizar gestiones, evitando así esperas y desplazamientos innecesarios. De esta forma se promueve la conciliación de los canales de atención con los horarios laborales de los clientes.
El edil ha indicado que en 2021 se atendieron 86.397 llamadas de clientes, que ha supuesto un aumento del 41,6 % respecto a las cifras antes de la pandemia (2019). De igual manera se ha producido un crecimiento hasta del 143 % de las gestiones atendidas por internet, alcanzando las 10.795 gestiones digitales. Por otro lado, se consolida el uso menos frecuente de la atención presencial en oficinas. El pasado año se atendieron 6.035 personas en las oficinas de la plaça de la Llotja, un 75 % menos que en el 2019.
Multicomunicación
Javier Prieto, gerente de Aigües d’Elx, ha acompañado al concejal Díez en esta presentación. «El programa Contigo no deja de ser un canal multicomunicación entre la empresa y sus clientes», ha valorado. Y eso «sin perder de vista nunca la atención presencial en las oficinas, bien con cita previa o sin ella”.
Luis Calvo, el responsable del área de clientes de la empresa mixta, ha indicado que el programa Contigo se basa en cuatro palancas que son: accesibilidad, comprensión, brecha digital y barrera económica. Además de la rapidez, comodidad y accesibilidad del Área de Clientes de la web, los clientes en los próximos meses también podrán consultar o realizar cualquier gestión a través del nuevo canal de asistencia virtual, en el que se proporcionan respuestas a sus consultas más habituales. Y con él también se pueden realizar todas las gestiones del servicio,
Más canales
Al servicio de atención telefónica, totalmente gratuito y disponible de lunes a viernes en horario ininterrumpido de 8 a 21 horas y sábados de 8:00 a 14, la empresa mixta ampliará el servicio con un nuevo canal de atención como es WhatsApp. Y estas medidas sin renunciar a una atención con la misma cercanía de siempre.
Esta iniciativa ha contado con la colaboración de Fundación SERES. Esta entidad sin ánimo de lucro, con más de diez años de experiencia acompañando la transformación de las empresas e impulsando su liderazgo ante los retos sociales. Para la implementación se está trabajando con entidades sociales, como Cruz Roja, Cáritas, COCEMFE, ONCE, FESORD y Elche Acoge, para conocer su visión, trabajar conjuntamente y ofrecerles canales de atención preferente para la anticipación y resolución de gestiones de personas en situación de vulnerabilidad, identificando las barreras digitales, de comprensión, de accesibilidad o económicas que puedan tener.
Sin barreras
Con el objetivo de proporcionar a la ciudadanía una atención inclusiva, Aigües d’Elx tiene un plan para eliminar las barreras de comprensión. Eso garantizaría la inclusión de personas inmigrantes que no dominan el idioma. En este sentido, Aigües d’Elx forma parte de la Red Acoge, y colabora con la ONG Elche Acoge en charlas formativas sobre la gestión y calidad del agua, además la entidad presta servicio de asesoramiento y acompañamiento a personas inmigrantes en las gestiones de atención al cliente con la empresa de aguas.
Aigües d’Elx dispone de un convenio con FESORD (Federación de personas sordas de la Comunitat Valenciana), para ofrecer el servicio de videointerpretación en lengua de signos (SVisual). Este garantiza que las personas con discapacidad auditiva tengan el mismo acceso a la información y comunicación.
Otro aspecto a superar mediante Contigo son las barreras ligadas a la digitalización. Se facilitan las gestiones con cita previa en oficinas o por teléfono, dando prioridad a la atención presencial con cita previa para personas en situación de vulnerabilidad o mayores. Se trabaja en una solución excepcional para dar un servicio especial para personas sin posibilidad de realizar gestiones en los canales digitales o telefónicos y con problemas de movilidad. En estos casos Aigües d’Elx, va a poner en marcha un piloto de protocolo de atención excepcional para recogida o entrega de documentación en el domicilio.
En vulnerabilidad
Para situaciones de vulnerabilidad económica, el objetivo es garantizar que todas aquellas personas que pueden requerir alguna de las ayudas disponibles (opciones como “12 gotas” –pago fraccionado con la misma cuantía cada mes–, aplazamiento y fraccionamiento de deuda sin coste añadido ni intereses, tarifas y fondos sociales) las conozcan y las puedan solicitar de forma sencilla y ágil. Junto a los Servicios Sociales Municipales están trabajando para facilitar las gestiones.
En esta línea, la aportación 450.000 euros de Aigües d’Elx al Fondo de Social se ha podido emplear para ayudar a 6.101 familias en 2021 en el pago de la factura periódica del suministro de agua. Todas estas opciones de ayuda han supuesto un paso adelante de la empresa mixta Aigües d’Elx para proteger a las personas que más lo necesitaban. Aigües d’Elx ha impulsado las tarifas sociales, como mecanismo estructural para facilitar el pago del recibo del agua de los hogares en situación de vulnerabilidad.
Las personas de Aigües d’Elx que atienden a los clientes por cualquiera de los canales están directamente implicadas en el programa Contigo. Además de haber realizado sesiones de sensibilización para identificar el tipo de brechas y cómo actuar en estas situaciones, se ha abierto un canal para que todo el personal, desde su experiencia en el día a día, pueda aportar sugerencias de mejora.
