Ofrecer el mejor servicio siempre ha sido una prioridad. Así lo resaltan Hidraqua y sus empresas participadas en la Comunitat Valenciana después de ver reconocida su nueva línea Contigo. Los premios DEC, Desarrollo de la Experiencia de Cliente, han reconocido este sistema como la Mejor Estrategia.
Este galardón pone en valor “la inclusión de las personas en situación de vulnerabilidad” de Agbar y ha sido recogido por María Monzó, directora de Clientes de Agbar. En sus agradecimientos ha señalado que “poner el cliente en el centro es uno de los valores de Agbar. Queremos acompañar al cliente, con proximidad, anticipando sus necesidades, aprovechando todas las tecnologías disponibles, pero sin dejar a nadie atrás, asegurando que tenemos en cuenta todas las posibles situaciones de vulnerabilidad”. Monzó ha agradecido el esfuerzo y compromiso de todo el equipo de Clientes del grupo, así como de las empresas operadoras que forman parte del grupo Agbar, entre ellas Hidraqua.
La compañía ha puesto a disposición de la ciudadanía una atención multicanal que se adapta a las necesidades de cada cliente, ofreciendo una atención personalizada, inclusiva, ágil y profesional para no dejar a nadie atrás.
En este proceso de mejora continua, Hidraqua y sus participadas: Aguas de Alicante, Aigües d’Elx, Aigües de l’Horta, Aigües de Paterna, Aigües de Cullera y Agamed han lanzado Contigo, una iniciativa centrada en garantizar que todos los clientes, sin excepción, puedan acceder a los servicios de la compañía y, sobre todo, asegurar una buena atención a las personas en situación de vulnerabilidad, con el objetivo de identificar las barreras digitales, de comprensión, de accesibilidad o económicas.
Así lo aplican
Entre las distintas ya implementadas por Hidraqua y sus empresas participadas −o en proceso− para reforzar y consolidar sus servicios de atención al cliente, destacan las medidas para actuar ante las barreras de comprensión, se están desplegando nuevos idiomas para garantizar la inclusión de personas inmigrantes. Frente a las barreras ligadas a discapacidades auditivas, se ha implementado el servicio de atención por lengua de signos en oficinas o por videollamadas. Eso lo acompañan del así WhatsApp permitiendo a las personas sordas tener una atención sencilla.
Contigo, el programa de Aigües d’Elx para mejorar la atención a sus clientes
El trabajo Contigo no se detiene ahí. Para las barreras ligadas a la digitalización, además de los nuevos canales no presenciales y la nueva orientación más cercana de las oficinas presenciales, se facilitan las gestiones en nombre de otras personas, así como el envío y recepción de documentación en papel. Y, por último, para situaciones de vulnerabilidad económica, el objetivo es asegurar que las personas que no pueden hacer frente al pago del servicio conozcan las ayudas. Una línea en la que incluyen las facilidades de pago disponibles para ayudar a gestionar su situación. Esto abarca desde tarifas y fondos sociales, pago fraccionado de la factura hasta el aplazamiento y fraccionamiento de deuda sin intereses.
Los premios DEC
La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) es la primera organización profesional sin ánimo de lucro, de habla hispana. Su objetivo es promlver el desarrollo e implementación de las mejores prácticas y la búsqueda de la excelencia en la experiencia de cliente.
Este año, la nueva edición de los Premios ha recompensado a las mejores organizaciones en cinco categorías. La sala mítica del Florida Park en el parque del Retiro en Madrid les ha visto pasar por él. En e . Aquí aparecen Estrategia en Experiencia de Cliente —en la que ha sido premiada Agbar— ; Estrategia en Experiencia de Empleado; Customer Journey; Mejor Iniciativa de Empleados y Mejor Proyecto de Innovación. A eso añaden tres premios especiales: Directivo del año en Customer Experience; Mejor Marca en Experiencia de Cliente y Mejor Labor Periodística sobre Customer Experience.
El jurado de los Premios DEC está compuesto por la presidenta de honor Silvia Roldán, consejera delegada de Metro de Madrid. y Mario Taguas, presidente de DEC y subdirector general adjunto de Desarrollo de Negocio y Clientes en Mutua Madrileña. En él también participan diferentes profesionales destacados de la atención al cliente consolidando estos premios como una referencia en este ámbito.
