Reputación es un concepto vital; un concepto sobre el que nuestros padres insistieron en que pongamos cuidado por las consecuencias que tendría en nuestras vidas, el mismo que diferencia a los profesionales, a las personas públicas… a todos los que formamos parte de la comunidad.
Es un concepto de cuidado personal e institucional por el que las empresas contratan a los mejores profesionales para que les permita tener a la reputación como un capital competitivo y diferencial.
La Reputación es un concepto que tiene a la RSC [Responsabilidad Social Corporativa] como uno de sus mayores generadores y, para entender el concepto, nada mejor que recurrir a los libros.
Uno de los libros que mejor pone en evidencia el concepto de la Reputación, de los que muestra en forma clara y precisa su valor e importancia, es Las manzanas del señor Peabody, escrito por Madonna. Un libro que difícilmente pueble una biblioteca -pública o privada- porque se trata de uno de los volúmenes que la cantante pop Madonna escribió para el público infantil. Sin embargo, el valor del libro está en la historia que relata y en su moraleja.
El señor Peabody es un profesor que dedica los sábados por la mañana para entrenar a un equipo juvenil de beisbol. En su viaje de regreso, al pasar por un puesto de frutas se detiene para elegir la manzana que más le gusta, la toma y continúa su viaje disfrutando de la fruta.
Sorprendentemente, un sábado nadie llega al entrenamiento e indagando el por qué el señor Peabody descubre que se debe al rumor que lo señala como “ladrón de manzanas”. Encuentra al niño que inició el rumor y lo cita en el campo de juego con una almohada de plumas y una tijera. Juntos van al sitio más elevado del terreno y el señor Peabody le pide al niño que corte la almohada por la mitad dejando que las plumas de su interior se dispersen llevadas por el viento.
El niño pregunta si con eso compensa su error y el señor Peabody le dice que no; que todavía falta que reúna todas las plumas que había dentro de la almohada. “Eso es imposible”, dijo el niño. “Igual de imposible de reparar es el daño que me has hecho con el rumor que esparciste”, contesta el señor Peabody señalando que cada pluma representa a un habitante de Happville, el sitio donde transcurre la acción.
Metáfora potente
Reputación al 100 por ciento es el centro de la historia. Y la metáfora muestra claramente lo que ocurre con personas, instituciones y empresas de la vida real.
Un relato tan simple contiene una gran riqueza:
En primer lugar; el señor Peabody hace algo completamente correcto, pero sin preocuparse por que se vea en forma correcta. Toma una manzana gracias a un acuerdo con el señor Funkadeli -dueño del puesto de frutas-, pero el acuerdo no es transparente para el público que solo ve que él toma la manzana y se va sin más.
Pretende que el esfuerzo de interpretación lo haga el otro, y además de hacerlo, que sea el correcto. Lo cual es extremadamente inocente y con muy poco margen de éxito. El señor Peabody no es el único en cometer este error. Empresarios, líderes de todos los sectores, personas comunes solemos compartir la creencia del señor Peabody en que hacer las cosas bien -en forma correcta- es suficiente; sin tener en cuenta que nadie pondrá el esfuerzo necesario para interpretarlas. Y quien lo haga seguramente lo hará poniendo en juego sus intereses particulares.
Cuando la crisis se desata; busca al culpable… ¡externo!
Cuando encuentra al culpable, lo llena de culpa e intenta dejarle una enseñanza… ¡que no lo involucra!
A pesar de que el señor Peabody es maestro, toma el camino que no permite ningún aprendizaje, especialmente para él sobre quien pesa toda la responsabilidad por lo ocurrido.
Lo más potente del libro es la evidencia de cómo, en un instante, se puede destruir una reputación construida durante toda una vida; y lo permanente que es el daño debido a la imposibilidad de recuperar lo perdido.
La clave consiste en no perder de vista que la reputación es un valor que se construye a cada momento y que requiere de todos sus componentes para crecer fuerte y sana. No hay una reputación bruta y otra pulida; la reputación es solo una y se compone de acción y comunicación potenciadas.
Quien solo trabaje sobre su reputación a través de la acción corre el riesgo de que ésta se pierda por causa de una interpretación equívoca.
Quien construye su reputación basada exclusivamente en la comunicación se expone a que los hechos la derriben con una potencia que no admite interpretaciones.
La RSC, al implicar una gestión de acción potenciada a través de la comunicación y su capacidad de generar valor positivo para todos los actores es un camino potente para construir una reputación positiva y sostenible.
